¿Cómo exprimir mi CRM?

Dar con el momento correcto, por el medio correcto, con la persona correcta es el ideal de cualquier persona del área de ventas o comercial. Sin embargo, la probabilidad de que esto suceda normalmente es baja, por lo que dedicar tiempo a realizar acciones que nos ayuden a aumentar la probabilidad de venta debe de tomar prioridad en las actividades del día a día de los vendedores.

¿Qué podemos hacer para aumentar la probabilidad de venta?

Si “googleamos” ¿Cómo aumentar mi probabilidad de ventas? Encontraremos un sinfín de artículos, blogs, libros etc., que nos dan recomendaciones como: retomar clientes inactivos, vender más a mis clientes actuales, mejorar mi seguimiento a mis prospectos entre otros. Lo que todas estas recomendaciones tienen en común, es que una manera de facilitarlo es implementando un buen sistema de seguimiento tanto a prospectos, como a clientes y exclientes, mejor conocido como un CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés).

Suena relativamente sencillo, seleccionamos uno de los tantos software que hay hoy en día disponibles, montamos nuestra base de datos y listo, que inicie el seguimiento.

Pero no es así. Implementar un buen sistema de seguimiento, va más allá de seleccionar el mejor software del mercado (siendo también un punto crítico y hoy en día necesario), de nada servirá invertir cientos, a veces miles de dólares, si no se ha tomado el tiempo suficiente para cubrir los primeros pasos que son previos a pensar en la selección de un software.

Irónicamente el poder exprimir el CRM en gran parte tiene más que ver con la optimización de nuestro proceso de ventas que con la plataforma en sí.

Se nos olvida que, el software es un facilitador tecnológico para hacer la tarea más eficiente, organizada y rápida, pero un sistema que maneje la relación con mi cliente, no se puede basar solamente en que plataforma (dónde) daré el seguimiento, sino también en el cómo daré ese seguimiento, y el saber adaptar el dónde al cómo.

¿Por dónde empezar?

Hay que empezar por el final. Hay que tener claridad de nuestro objetivo final de ventas, a dónde quiero llegar. Esa meta determinada, se convierte en la parte más angosta de nuestro embudo, a donde solo llegarán algunos de nuestros afortunados prospectos que se han decidido por comprar nuestro producto o servicio y de ahí hay que partir hacia atrás.

¿Qué pasos y puntos de contacto tengo con mi prospecto desde incluso antes de que tenga conciencia de su necesidad hasta que llega a ese punto angosto donde se transforma en mi cliente?

Tener definido nuestro proceso de ventas nos ayuda a poder determinar esas etapas en el embudo que tenemos que ir controlando para saber en qué punto del camino se encuentra mi prospecto, qué detonante necesito en ese punto para llevarlo al siguiente y cuál es la probabilidad de que lo pueda llevar hasta el final. Si, esas etapas hay que configurarlas en el software, sin embargo, tienen una naturaleza mucho más estratégica que un mero catálogo de etapas.

Basándonos en nuestros históricos, hay que determinar los porcentajes de conversión que se obtienen de un punto a otro. (Incluso estos porcentajes de conversión se pueden volver uno de los métricos principales para saber si estamos haciendo bien o no las cosas, así como evaluar el desempeño de nuestra área de ventas, pero este es otro universo del cual hablaremos en otro momento).

Estos pasos y etapas, a final de cuentas, conforman nuestro proceso de ventas, y si queremos incrementar más la probabilidad de cerrar ventas, es importante diseñarlo pensando en la experiencia del cliente, mejor conocido como un Journey Map.

Otro punto importante a considerar cuando se diseña este proceso, es pensar en la información necesaria que tenemos que recopilar de nuestro futuro cliente en cada uno de estos puntos de contacto para poder llevarlo al siguiente paso. Hay que asegurarnos que sea lo más óptimo; ni de más para evitar llenarnos de información que no necesitamos y solo nos tomará más tiempo para administrar, ni de menos que nos obstaculice el poder avanzar en el proceso con el cliente.

Ahora, en este punto se va teniendo claridad de:

1. A dónde quiero llegar: Meta (importante desglosarla al detalle; poder llegar a saber cuánto debe vender cada quien por qué medio).
2. Por donde voy a pasar: Etapas (por donde necesitamos que pase nuestro cliente y por donde lo queremos hacer pasar para lograr que se convierta en cliente).
3. Cuántos prospectos deben de pasar por cada etapa del embudo: Porcentaje de conversión (debemos de saber con cuántos debo de iniciar, para que los que voy dejando en el camino no impidan que logremos nuestra meta, y claramente buscar aumentar ese % en cada paso).

Todos estos puntos son necesarios para configurar de manera correcta el software a nuestras necesidades. Otro punto importante a considerar son los estatus, es muy común toparse con la confusión entre etapas y estatus, y hay que saber diferenciarlos. El estatus es el estado (por ejemplo: activo, descartado, stand by) en el que se encuentra nuestro prospecto o cliente; y la etapa como mencionamos anteriormente es en qué parte del proceso se encuentra.

Derivado de estos dos conceptos, el CRM nos puede ayudar a identificar en qué paso del proceso es el más propenso a que el prospecto nos dé una respuesta negativa, o en cuál paso del proceso es el mayor detonante en el que se convierte en cliente, y utilizar esta información para tomar decisiones/acciones que nos permita mejorar y optimizar nuestro proceso de venta.